Es el servicio que provee una empresa a sus clientes, con el fin de que reciban ayuda acerca del uso de sus productos, ya sean físicos o digitales.
¿Para qué?
Ese tipo de asistencia suele estar orientada a la resolución de un problema específico. Es decir, no incluye formación para el uso de una herramienta ni personalización del producto según tus necesidades.
Se organiza en niveles del 1 al 4, que abordan inconvenientes de complejidad creciente.
Nivel 1: Help Desk.
Es responsable de responder preguntas sencillas y frecuentes, recopilar datos básicos y establecer prioridades.
Nivel 2: Service Desk.
Su función es brindar ayuda especializada e investigar las raíces de problemas más complejos.
Nivel 3: Back-end support.
Se refiere a partes de una aplicación o código de un programa que le permiten operar, como las bases de datos y sus componentes de procesamiento.
Nivel 4: Más allá de tu empresa.
Se refiere a la ayuda fuera de los límites de tu organización, y generalmente está relacionada con el hardware.